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加强数据质量使企业绩效管理更有效

加强数据质量使企业绩效管理更有效 2011年12月04日 来源： 企业绩效管理正在引起越来越多的关注。对于不同的人来说，它所意味的有时会是非常不同的东西。各家公司应该如何应用企业绩效管理来为自己增添成功的砝码呢？让我们来听听业内三位重量级分析家的看法。很多公司把企业绩效管理的应用当成变革的催化剂。AMR Research的研究副主管John Hagerty说：“公司在酝酿变革的时候，总是先从财务上着手，但是企业绩效管理通常所带来的是对激发消费者购买热情的方法的更好的理解。” 从由上至下的角度来看，企业绩效管理的最佳起点是对企业的业务状况进行测量和判断，让高级管理层对此有所了解。然后，可以把这种了解应用到计划当中，帮助企业制定自己的战略目标。这些目标共同构成了企业的战略计划，从而转变成一个个具体的战略项目。 但是，在实践当中，各家公司所采用的通常是更为漫无目标的由下至上的方式。Hagerty说：“理论上企业绩效管理应该由上至下，但在实践当中却常常变成了由下至上。各家公司通常都是先分别改进各个业务部分，然后再把这些部分凑到一起组成一个大的项目。从而使企业绩效管理由下至上的在整个公司当中扩展开来。”一旦基础得到了建立，这种管理哲学就能够被应用到整个企业当中，从而加速企业绩效管理的进程。企业绩效管理对企业项目的进行有着直接的影响。例如，如果企业的战略目标是把客户满意度提高15个百分点，那么一般来说，各个部门就都要开始着手进行保持客户群的项目了。要让企业绩效管理发挥作用，必须要有健全的反馈机制，以确保企业的战略目标得到了实现。Hagerty说：“各家公司都在寻找反馈性更强的方式来判断战略目标是否得到了实现。与过去主要依靠每个月的进展报告不同，现在的管理人员希望随时能够了解进展状况，并根据变动随时采取行动。” Hagerty警告说：“人们总是喜欢从最容易控制的地方着手，而这个起点通常就是财务目标。这也许能够让公司了解数字，但是却无法为公司提供足够的信息来了解项目的战略进展。”Ian Charlesworth： Butler Group高级研究员Butler Group的高级研究员Ian Charlesworth说：“企业绩效管理中最重要的部分就是判断哪些因素对企业是重要的。由于这一领域内几乎所有的销售商都没有对此给予足够的重视，所以企业往往做出的是错误的判断。”一般来说，企业所判断的都是那些自己无法控制的因素，这对于企业绩效管理来说可不是一个好的起点。例如，他们判断出的是客户满意度的下降，而不是在此背后所隐藏的深层原因。Charlesworth说：“各家企业通常是直接应用企业绩效管理软件，而没有根据企业的实际状况进行调整。为了改变这种状况，企业首先要了解各个部门的目标是什么，哪些要素在这些目标的实现过程当中发挥着重要作用。只有对这些问题有了清楚的认识，企业绩效管理才能够起到作用。” 但是，在企业目标的实现过程当中发挥关键作用的要素并不是一成不变的。不幸的是，很多企业都没有意识到这一点。由此造成了企业整体目标和各部门的目标之间的脱节。为了避免这种情况的出现，应该随时根据企业的战略需求来调整各个部门的工作，对战略进展状况进行即时的控制。企业越大，这项工作涉及到的层次就越多，内容也越复杂。 很多企业在应用企业绩效管理时同样也忽视了数据的质量。“这是非常危险的。过去应用这些数据的都是业务信息专家，他们能够凭借丰富的经验作出判断，因而造成的影响还不会太大；但是现在很多管理人员都在应用这些数据，他们的判断能力达不到专家的水平，因此很容易出问题。”因此，在应用企业绩效管理之前一定要采取切实的步骤确保数据的质量。Frank Buytendijk： Gartner Group研究副主管Gartner Group的研究副主管Frank Buytendijk说：“很多企业在应用企业绩效管理时主要关注的都是股东的利益，而忽视了很多无形的因素。但是，如果仅仅关注股东利益，企业就会迷失自己。”Buytendijk认为，尽管这些无形的因素被看成是软指标，但是它们确实能够帮助公司对自身作出清楚的判断，是企业绩效管理的有效动力。他说：“我要说的是，如果企业能够正确的对待员工，员工就能正确的对待客户，这样一来股东们就没有什么可抱怨的了。”但不幸的是，在应用企业绩效管理的时候，企业通常把股东利益摆在了第一位，而忽视了那些无形但又重要的软指标。并不是所有的企业都只为了顾及股东的利益而忽视了软指标的价值。Ikea就是一个很好的例子。该公司的客户服务理念是提供低价格、多功能、高设计标准的产品。这种理念在全球范围内得到了客户的认可。而Ikea的企业内部价值理念也与此相似。员工都具有成本意识，管理人员都非常的谦虚，经常穿着店内制服工作，公司经常鼓励他们多考虑如何对服务进行改进。这些理念所体现的都是一些无形的价值，但是确实对于公司有着非常重要的影响。这非常符合瑞典人一贯的风格。尽管Ikea和其他的很多公司一样，根据公司收入的增长进行判断，但是，它所采取的是与其他公司不同的行动。其他公司根据收入的增长来判断股东收益的增加，而Ikea根据公司收入的增长来判断客户满意度的提高。也就是说，如果公司的收入下降了，他们最不可能采取的行动就是关闭店面或是裁员，因为这样做会进一步降低客户的满意度。Buytendijk说：“企业的社会责任也是应用企业绩效管理的推动力。如果企业只关注股东的利益，那么企业的优化只是沿着一个方向进行，这样的系统是不稳定的。而对企业的社会责任给予应有的关注能够使企业绩效管理朝着更加平衡的方向发展。”(end)

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