供应链环境下第三方物流质量管理研究食品加工机

供应链环境下第三方物流质量管理研究

供应链环境下第三方物流质量管理研究 2011： 摘要：在供应链环境下，客户对物流企业的服务质量要求不断提高；低劣的物流服务水平，诸如交货迟延、货物破损与丢失等等，都会带来高昂的质量成本损失，甚至丧失客户。物流企业的竞争正在由价格竞争转向以质量竞争为主；通过“服务质量差距模型”可以帮助物流企业分析问题，并找出导致差距产生的真正原因。 关键词：供应链；质量管理；第三方物流 1 提高物流服务质量的意义 企业竞争环境的变化导致企业管理模式的转变，供应链管理思想就是在新的竞争环境变化下出现的。随着我国加入世界贸易组织后对外开放程度的不断深入，国际国内市场竞争异常激烈，企业所处的生存环境更加严峻。加之随着知识经济时代的到来和全球经济一体化的逐步深入，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争由价格竞争为主转向以质量竞争为主。在这种环境下，企业的竞争就表现在如何以最快速度响应市场要求，满足不断变化的多样化需求。企业必须能在实时的需求下，快速组织生产资源，把产品送到用户手中，并提高产品的用户满意度。在激烈的市场竞争中，企业都感到一种资源饥渴的无奈，传统的单一企业竞争模式已很难使企业在市场竞争中保持绝对的竞争优势。信息时代的到来，进一步加深了企业的竞争压力，信息资源的开放性，打破了企业的界限，建立一种超越企业界限的新的合作关系，为创造新的竞争优势提供了有利条件。因此，供应链管理的出现就迎合了这种趋势，顺应了新的竞争环境的需要，使企业从资源的约束中解放出来，创造新的竞争优势。 然而，在供应链的系统中，物流贯穿于整个供应链之中，它连接供应链的各个企业，是企业间相互合作的纽带，与此同时供应链也赋予物流管理新的意义和作用。如何有效地管理供应链的物流过程，使供应链在物流、信息流、资金流有效集成并保持高效运作，是供应链管理要解决的一个重要问题。 通过研究国外实施供应链管理的企业发现，第三方物流（3PL）是一种实现供应链集成的有效方法和策略。它通过协调企业之间的物流运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担，特别是一些特殊的物流运输业务。通过外包给第三方物流承包者，企业能够把时间和精力放在自己的核心业务上，能够有效地提高供应链管理和运作的效率。 但是，随着越来越多的物流服务外包案例的失败，尽管很多的企业决策层仍然认为物流外包给企业业务带来显著的贡献，但也开始怀疑物流外包后的服务质量是否能够得到保证，企业对第三方物流服务公司的满意度始终不高。 这些数据表明，一方面物流外包有很大的市场潜力，如果能提供高质量的物流服务，将有更多的企业选择物流外包；另一方面企业对外包方物流质量的要求越来越高，同时第三方物流服务质量还有很大的改进空间。因此，在第三方物流行业发展的过程中，无论是物流服务需求方还是物流企业都认为物流服务质量是服务效果的集中反映，是物流企业的生命，是物流企业参与市场竞争的法宝，是企业树立品牌形象的基本条件之一，对物流企业的服务质量进行研究具有很现实的意义。 2 第三方物流服务质量内容 第三方物流服务是一个非常复杂的过程，所以客户对第三方物流企业服务质量的评价要受到多种多样因素的影响。根据前人的研究成果，可以发现企业的外在形象、客户预期质量和客户接触质量是三个非常重要和概括性的方面。客户在接受第三方物流服务之前，由于受到物流企业外在形象的影响，也可能受其他客户对物流企业评价的影响，在头脑中形成了对物流企业的一个初步认识，也就是说客户对物流企业的服务质量有了预期的水平，客户带着对物流企业的预期接受物流企业的服务，在接受物流服务的过程中，客户会不自觉地把自己感受到的服务质量同预期的服务质量相比较，从而对物流企业的服务质量做出很满意、满意或不满意的评价。克里斯蒂·格鲁诺斯认为：顾客所感觉到的质量是最重要的，并于1982。曾有人认为差距分析模型是判定服务过程中企业和客户之间不协调性的一种直接有效的途径，通过差距分析模型可以找出服务前、服务过程中以及服务后质量问题所在，并查到导致质量问题的原因和解决办法。在供应链的环境下，客户对物流企业的要求不仅仅提供运输，仓储等服务，因为有这种需求的客户一般都是为海外市场迫切需求或产品本身的要求，他们对各项功能要求都非常高，且服务内容以合同的形式规定，一旦达不到约定的质量要求，其后果相当严重。所以说用服务质量差距模型可以帮助第三方物流企业服务分析质量问题，并找出导致差距产生的原因，为其在供应链的竞争环境中站稳脚跟有着很重要的理论意义。 参考文献： [1] 龚益鸣. 质量管理学[M]. 上海：复旦大学出版社，2000. [2] 崔立新. 服务质量评价模型[M]. 北京：经济日报出版社，2003:154. [3] 何乃绍，刘航平. 全面质量管理：从产品到服务[J]. 企业管理，2005(3):103. (end)

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